今年41岁的褚正运是城阳区医疗保障局资格待遇科负责人，自从2019年1月份区医保局成立以来，每天一踏进办公室，褚正运就像上了“发条”一样，忙得团团转。虽然在医疗保障这行干了13年，业务熟稔，但毕竟是新成立的局，人员少，工作多，责任重，还是让他感到很有压力。 “虽然忙，但是这份工作忙得非常有意义。作为一名医保工作者，面对居民最关心、最直接、最现实的医疗保障问题，我们不光要立足本职工作，更要立足居民需要，真心诚意为群众办实事、办好事。”褚正运说道。
半岛全媒体记者｜葛梦杰
“来办事的每一个人，都要给予最大的尊重”
2007年10月，褚正运通过了事业编考试，来到了青岛市医疗保险管理中心医保管理处。“选择从事医保工作是因为它真正关系到每一个人的利益，是改善民生的利剑，我觉得可以实现我的精神追求。”褚正运当时主要负责统计工作，但这不是一个简单的活，需要与各个处室对接，对于褚正运这样的医保“小白”来说，这既是一个难题，也是快速提升自己业务水平的方式。为了能把各个科室的业务摸清摸透，褚正运经常在一个处室一待就是一整天，跟随工作人员学习。“那段时间我的提升确实特别快，而且非常全面，这也为我以后的工作打下了坚实的基础。”褚正运说。
从一个医保“小白”，成长为一名业务熟练的综合性医保工作者，褚正运付出了无数的艰辛和汗水，但他觉得再累都值得。
后来，市医疗保险管理中心设立了24个办事窗口，褚正运成为综合业务窗口一名办事人员。“综合业务窗口接待的事情比较杂，另外23个窗口解决不了的问题几乎都会转到我们窗口来，接待的人员也比较复杂，那时候我刚来没多久，也没真正和居民接触过，所以刚开始还真是挺头疼的。”
一次，某工厂因为连续半年以上未给职工缴纳医疗保险费用，导致很多患病住院的职工无法报销，工人们便聚集在办事大厅，向医保管理中心“讨说法”。褚正运便出示医保相关政策，一板一眼地向他们解释，没想到他们非但不理解，反而越吵越凶。没见过这么大的阵势的褚正运，心里很慌，不知道该如何处理。这时旁边的一名老同事拍了拍褚正运的肩膀，把他叫到一边，交给他与居民沟通的方式。“他告诉我要先用缓和的语气安抚大家的情绪，再倾听诉求，等情绪稳定后再解释政策规定。我按照他的方法做了，没想到真起到了效果。”一番沟通后，聚集的工人们也都慢慢散去了，最后只剩下了一位老人，怎么说也说不走。
对于褚正运来说，医保这份工作能切实为居民解决难题， 让他的人生变得更加充实。
“老大娘很瘦，已经退休了，治病花了很多费用，她说不报销的话家里就撑不住了。当时我们处长也在现场，他在向老大娘所在街道和社区了解情况属实后，自己掏了300块钱给老大娘，让她暂时先回去。我当时很震惊，没想到领导会自己掏钱给老大娘。”老人走后，处长带领褚正运和同事们立即进行了逐级汇报，并且很快出台了会议纪要，对于欠费的单位，可以优先给已退休或者已经去世的职工补交之前欠下的医保费用，补交后可以按规定为他们报销医药费。“这件事情对我的印象非常深刻，也给了我很大的启发，来办事的每一个人，都要给予最大的尊重。我们在为居民办事的时候，不能拘泥于制度，要在制度框架允许的情况下，根据现实情况进行变通，让医保制度真正用到居民身上。”
“要保持一颗有激情、切实服务的心”
2011年年底，褚正运被调到城阳区人社局下属的医保待遇科工作。这些年里，医保待遇、医保征缴、医保管理等工作，褚正运都做过，早就成为一名政策熟练、能力过硬的综合性医保工作者。
2019年1月，城阳区医保局正式成立。由原来人社局下属的几个科室，变成独立的局属单位，业务范围不断在扩大，褚正运身上的担子也就越来越重。“因为我之前什么都干过，所以每当有业务转进的时候，我都会先统筹好，再转交出去。我们局成立之后的一年时间里，我干得最多的事情就是交接。”褚正运说。在将科室业务交接到别人手中时，褚正运需要建立好新制度、新流程，他还需要与区里各个部门进行沟通，向区里表达诉求。
近段时间，褚正运还牵头在各个街道开展了医保健康扶贫活动，为居民送健康。
那段时间，恰逢褚正运的妻子怀孕，但是因工作忙碌的他很少在家中陪伴。就连妻子在医院待产，褚正运都无法陪护。2019年11月4日，妻子进产房即将生产，褚正运才请了一天假。在产房外等候时，褚正运突然接到局领导的电话，区里需要一个紧急汇报材料，需要当晚整理好。“当时我对象已经在产房里待了一整天了，我挺着急的，心思完全顾不上。”一直到晚上11点半，褚正运安顿好生产完回到病房中的妻子之后，放下心来的褚正运急忙在医院周边找了一家宾馆，借了一台笔记本电脑，开始写汇报材料。凌晨3点，褚正运写完汇报材料发给了领导，又匆匆赶回了医院。“这份汇报材料也很重要，这是区里第一次对我们局里的工作有一个整体的了解，必须得完整、细致，不能因为我自己的私事耽误了。”褚正运说。
工作的13年里，褚正运早已经成为了一名医保政策的坚定执行者，消除“小病拖，大病扛”，缓解“因病致贫，因病返贫”，也早已成为他的责任和使命。“作为一名医保工作者，就是要情系居民，关心居民疾苦，落实医保政策。只要能为居民切实解决难题，再累也是值得的。我也希望每一位医保工作者都能够保持一颗有激情，切实为居民服务的心。”褚正运说。
