2月9日晚上11：00，城阳区疫情防控指挥部办公室咨询与投诉组的灯还亮着，工作人员周泽隆正在接听着市民的热线电话，这是他今天接听的第23个电话，来电人打算明天从异地来青，咨询城阳区相关管理政策，周泽隆根据疫情期间企业复工防控要求给他进行了详细的解答。与此同时，另一边的周雷，也在为一名异地返程的企业工作人员解答进入租住小区的相关事宜……

深夜，咨询和投诉组还在接听着市民的咨询投诉电话

2月10日是复工日，企业大量人员返程，各类服务咨询和问题投诉骤增，对于咨询与投诉组的6名工作人员来说，这注定是一个不眠之夜。

疫情当前，这是一个要面对诸多复杂繁琐问题的团队，既要有耐心、懂政策，又要会沟通、有方法。有的来电人无论怎么解释就是不放电话，一下能打上40多分钟，打到电话发烫，耳朵发热；有的来电人情绪激动，一上来就是发一通火。“无论群众怎么发火，我们都不能发火，因为我们的职责就是给群众做好解释回答。”同组的陈愫媛说。

今天咨询与投诉组一共接到了76个咨询电话和236个投诉督办件，有些是急件，他们要马上办理；有些是当场面复件，在受理的同时就已进行了答复；有些是分办件，需要分到街道、部门办理答复；有些涉及政策，需要进一步研究答复。此时，袁琳正一件件核对办理情况，张沛正做着汇总统计，而小组负责人刘明正对着电脑分析当天的投诉情况，对当天反映集中和态势趋增的问题进行研究和分析，以便形成当天的报告并提出工作建议。

“从咨询投诉增长趋势看，禁止进入社区或小区的问题呈连续下降趋势但存在反弹压力，居家隔离问题呈集中并逐步上涨趋势，高速通行问题呈缓慢上涨趋势，此三类问题随着复工，反弹增长的压力会逐步增大……”刘明说道。

刘明展示了2月5日至2月9日的工作量，5天来他们小组6个人彻夜轮守共受理市民咨询电话和投诉件1480次，反映疫情相关线索共34条。他们一边受理着群众来电来件，一边对数据进行归类分析，每天要形成投诉热点分析、每五天形成投诉热点综述，及时查找防控工作中的不足和存在的问题，提出自己的工作建议，给指挥部决策当好参谋助手。

正在办理市民网上反映事项

24小时咨询投诉电话是联系市民和指挥部的重要纽带，它在为市民们解决问题的同时，更传递着众志成城，阳光战“疫”的力量。作为子女和家长，刘明们欠家人一个陪伴，但作为战“疫”的战士，他们不辱使命。

通讯员 王晔