【导语】

    孟笑是青岛公交集团城阳巴士有限公司第二分公司120路线的一名乘务员，参加工作以来一直勤勤恳恳、兢兢业业，如同她的名字，她对乘客总是笑脸相迎，替乘客着想，让乘客感受到温馨的服务，被称为“最暖心”的乘务员。

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   自从2014年10月起，孟笑就与这小小的十米车厢结下了不解之缘，她也把车厢当成第二个家，工作中，孟笑总是面带微笑，用亲切的笑容和热情的服务温暖着每一位乘客。

【同期声】乘客

     经常坐这个小嫚的车，这个小嫚整天笑眯眯的整天微笑着看着就亲人，一上车大姨长大姨短快坐下别卡着，放行李，服务真到位，真好。

【同期声】城阳巴士120路乘务员孟笑

   我们的120路线是从上马停车场发往火车北站东广场的，它的始发站经过上马大集途径城阳批发市场城阳大集，每逢三八大集的时候客流量就特别多尤其是老年人赶集的很多，老年人赶完集之后都会大包小包的小拖车也会满载而归，由于赶集比较累的再加上车厢拥挤货物也多老年人也没有互相让座的，他们之间就会产生一些小摩擦有一次两个大爷因为一个座位，发生了争执我赶忙跑上前微笑着调解，最终呢两个大爷因为这个座又互相让起来了，其中一个大爷说这个小姑娘笑起来真让人舒服

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    正是源于对公交岗位的热爱，孟笑始终坚持提升自己的服务，把乘客当亲人朋友，与他们同欢喜、共忧伤，真正成为了乘客的知心人。

【同期声】城阳巴士 120路乘务员孟笑

   我就觉得微笑是有一定的感染力的，微笑可以拉近人与人之间的距离就自己总结了一个4字工作方法，这4个字分别是“心礼艺替”，心就是用心服务乘客整理好心情，把最阳光的一面呈现给乘客，同时也感染乘客，礼是礼貌待人，把常用的你好，请，谢谢，对不起，这些文明用语经常挂在嘴边，艺是语言艺术，比方说天热让乘客把手拿进来，一种说法你把手拿进来，一种说法是你好请你把手拿进来那样不安全，往往给人两种不同的人感受，而后者给人的感觉更舒服一些。替就是替别人着想换位思考，想乘客之所想急乘客之所急

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   想乘客之所想，急乘客之所急，正是秉承这样的理念，孟笑在工作时更能做一个有心人，设立海鲜便民箱，手绘换乘线路图，一系列的举措让乘客纷纷点赞

【同期声】城阳巴士 120路乘务员孟笑

    上马一直以海鲜闻名。每到海鲜的旺季。来买海鲜的乘客就特别多。有时候车厢的也会因为海鲜的袋子漏水。弄脏乘客的衣服。于是我就想到在车厢里设置海鲜便民箱。你是可以防止把乘客的衣服蹭脏。二是可以防止海鲜的异味。为乘客营造更良好的乘车环境。

    这条路线是贯穿城阳西部和青岛北部。由于线路的特殊性，他们经常会问我到市里医院从哪下，我到流亭飞机场怎么坐车？从哪下怎么倒车。这样的问题每天都会出现很多次。因为乘客多，咱们路线涉及面比较广。有时候就不能最完美的回答乘客。心里就萌生了一个设置一个文字版的线路图。但是有一次，一个大爷。就问你要去哪？从哪下，因为他不认识字。我就开始想如何更直观的展现在乘客眼前。就把文字版的线路图改成彩色手绘版的路线图。比如说飞机场就画个飞机。批发市场就画个海鲜。这样能更好的帮助需要帮助的人。

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   近年来，正是孟笑对待乘客像对待家人一样的优质服务，她先后获得“青年岗位能手”“先进工作者”等称号，其“微笑工作法”也在全公司进行推广

【同期声】城阳巴士第二分公司党支部书记 赵显亮

孟笑的事迹受到广大乘客的广泛赞扬，工作4年来一直保持零投诉，并且每个月都能接到对她4到5起热情服务表扬电话，孟笑用自己的微笑服务好每一位乘客，营造了欢乐和温馨的乘车环境，形成了一道亮丽的风景线。