城阳区医保局坚持在党史学习教育中汲取奋进力量，积极开展“我为群众办实事”实践活动，以听民事、办实事为导向，建成医疗保障服务平台，聚合资源、统一入口，为群众提供“一号通办”的医保服务电话，极大提升了服务效率，方便参保人获取医保看病就医解决方案“最优解”。

急群众之所急，畅通电话咨询。医疗保障服务平台设置7个集中式接听座席，整合力量以应对不同业务的高峰时段，减少电话占线情况发生。服务平台采用智能转接技术，把电话转接等流程转入内部，一通电话可以解答多个问题，解除参保人反复拨打电话的烦恼。

想群众之所想，转变服务模式。服务平台线上建立联动呼应机制，汇聚全局各方力量，搭建“多对一”的服务场景，争取问题一次性解决，整个过程无缝衔接，参保人几乎不用等待回电。同时，开通短信服务功能，将老年人咨询问题的解决方案同步发送至亲属手机，家人网上帮办代办方便快捷。

解群众之所困，聚力攻克难点。民声是医保工作的风向标，是流程再造的指南针。借助服务平台的统计功能，按月梳理影响群众办事的高频问题，有针对性地深化流程再造，已突破生育津贴发放不准时、职工医保线上缴费不成功等多个问题，问题咨询量显著下降。

自服务平台开通以来，来自其他渠道的民声转办件数量下降约40%，医保热线服务畅通度、体验感、好评度持续上升，有力增强广大群众的获得感、幸福感和安全感。

通讯员 周祥国