青岛城阳区市民刘先生反映,某装修公司承认给其装修后存在质量问题，多次交涉后却一直推诿不予理赔。刘先生拨打投诉电话后请责任部门尽快协调退款。通常情况下，此类消费纠纷投诉会被分流到市场监管部门，由执法人员对投诉人和被投诉人进行行政调解，调解满意则皆大欢喜，如果双方协商不成，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定“终止调解”。终止调解以后消费者如果继续投诉，根据上述《办法》第十五条规定“不予受理”。有时虽经过行政机关调解达成协议，但协议履行也会出现问题，消费者想要继续维权的话通常需要通过司法途径（俗称“打官司”）来进行，部分消费者因司法诉讼时间长、程序多而不得不放弃维权。

针对这种情况，近日城阳区市场监督管理局联合城阳区司法局出台《关于建立消费纠纷行政调解和人民调解联动机制的意见》，建立行政调解与人民调解衔接联动工作机制，充分发挥人民调解在化解消费领域纠纷的独特优势和职能作用，让消费者维权在行政调解和司法调解中间，又多了一条人民调解的渠道，进一步推进构建人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，全力推动群众诉求快速有效解决。

上述《意见》将群众重复投诉，社会反响强烈，引起舆情关注或久拖不决，超过法律、法规规定期限未解决的重点、难点消费投诉确定为纠纷多元化解的导入范围。对符合相关规定，经过初步调解，意见分歧较大，未达成一致意见且仍同意继续调解的投诉，导入城阳区纠纷多元化解中心或各街道司法所进行人民调解，形成“接诉-初调-导入-调解-终止-反馈-回访-归档”无缝衔接的“闭环式”工作流程。

《意见》还明确，建立城阳区消费纠纷人民调解机构，完善多元联动的“大调解”工作格局。立足大维权理念，引入人民调解机制，吸收城阳区纠纷多元化解中心专职律师、城阳区市场监管局外聘法律顾问、相关行业协会、商会负责人、城阳区市场监管局相关工作人员，成立并充实消费纠纷人民调解委员会，开展消费纠纷调解工作。在落实消费纠纷行政调解与人民调解机制中，强化平台导入衔接及工作联络对接，由各市场监管所明确一名人民调解联络员与街道司法所对接，并建立相关工作制度，在区、街道两级建立消费纠纷行政调解与人民调解联动机制，充分依托区纠纷多元化解中心处置重点、难点消费纠纷。对符合市场监管职能范围及要求的，由区纠纷多元化解中心接受区市场监管局委托并由该中心组织调解，经过人民调解达成一致意见的、出具《投诉调解书》，对符合条件的可以直接申请司法确认，如有一方不能按照调解意见履行，另一方可以申请法院强制执行，这样消费者不必经过长时间的司法诉讼和多程序的司法调解其合法权益也能得到充分保障。

行政调解和人民调解联动，进一步拓宽了消费者维权渠道，完善了社会共治大维权体系，使消费者的合法诉求得到及时有效的回应和解决。文章开始的刘先生投诉装修公司的理赔投诉问题已经城阳区市场监管局于2020年5月8日移交至城阳区纠纷多元化解中心，经专业律师组织调解，双方达成一致，于2020年6月30日前由装修公司退还刘先生一万元。截至目前，已通过该联动平台导入办结消费维权重难点诉求21件，为消费者挽回经济损失50余万元。

通讯员 孟令胜