疫情当前，妥善快速处理好消费投诉对维护市场稳定具有重要意义。疫情特殊时期的消费投诉主要集中在以下几方面：口罩等卫生防护用品价格和质量投诉，蔬菜粮油等生活必需品价格上涨的投诉，因预付费合同不能如期履行的消费纠纷等。

城阳区市场监管局夏庄市场监管所坚持“消费无小事，战疫要维权”的原则，点线面结合开展疫情防控工作的同时，利用1+N巡查模式，结合CLEAR原则，快速、高效、精准得处理疫情期间消费投诉，确保疫情期间所有投诉均按期妥善解决。

一、增强时限意识，提高办理质效

夏庄市场监管所坚持疫情期间消费投诉必须高标准、高质量、高速度处置好的原则，无特殊情况，所有投诉均在一个工作日内办结，所内人员分成巡查组和执法办案组，互相配合处理投诉。

因农贸市场、便民市场、农村大集等消费场所的关闭，导致居民消费主要集中在辖区三大商超（东方城华润万家、中黄埠利客来、世纪家家福），因此居民生活消费投诉会集中在这三大超市。根据城阳市场监管局防控要求，夏庄市场监管所精准分析，主动出击，疫情开始之初第一时间对三大超市进行全方位检查，要求超市投诉处理工作负责人电话保持畅通，实时点对点对接，告知相关法律条款、处理注意问题和沟通途径，实现零接触式、快速办结。

二、1+N巡查模式结合CLEAR原则处理消费投诉

CLEAR原则是一项消费者愤怒清空技能。

C-控制情绪（Control）：疫情期间，因居家隔离时间较长，消费者心理发生微妙的变化，情绪易激动。与市民的电话沟通中，不乏情绪失控的、自说自话的、愤怒指责的、上来就骂的，不管对方火气再大，说话再难听，夏庄市场监管所工作人员依然保持着专业克制，不忘初心、忠实履职，带着理解和尊重与每一位消费者耐心沟通。

L-倾听诉说（Listen）：部分消费投诉，仅仅是消费时，感觉一些现象不合理，心理非常不爽快，或者消费者本人也没有明确证据证明自己权益被侵害，亦或是对当前防疫物资紧缺难购买的无奈，这时消费者需要的仅仅是一名倾听者，不打断消费者，让他（她）一次把话说完、一次发泄痛快，一次把不愉悦道出来，此时再与消费者沟通，很多消费者已经没有诉求，投诉也迎刃而解。

E-建立共鸣局面（Establish）：消费投诉处理过程中，设身处地为消费者着想、感同身受，体会消费者维权的迫切心态，站在消费者角度讲话，一下拉进了和消费者的距离，一句“咱们……”消除不少消费者的怒气。

A-安抚情绪（Appease）：处理完投诉以后，工作人员会把办理情况反馈给消费者，当消费者的诉求没有实现时，部分投诉者情绪激动不满，甚至辱骂工作人员。夏庄市场监管所内有着多年人事关系处理经验的老同志，及时与大家分享对待不同消费者的安抚情绪方法，疏导情绪、安抚心理，化解矛盾。

R-解决问题（Resolve）：处理投诉需要现场检查的，工作人员及时对接负责1+N巡查的两位组长，这样可以第一时间赶到投诉事发地，处理投诉的同时落实被投诉经营主体的N+1整改情况，如果现场发现违法行为，固定证据的同时及时对接所内执法组。如此组合拳一出击，该商家类似的消费投诉几乎不再出现，侵害消费者权益的行为也被扼杀在萌芽之中，投诉发生率大幅降低。

三、加强企业监督指导，强化理性消费宣传

疫情以来，夏庄市场监管所与夏庄街道联防联控，严防控不忘助复工，及时制作企业复工复产明白纸，帮扶指导企业恢复生产，解决困难，发放《抗疫情、稳物价、保复工——致城阳区小型商超的一封信》《关于暂停生冷食品制售的通知》《餐饮业疫情防控实务操作指南》等宣传资料百余份，实现辖区复工企业食堂和配餐企业全覆盖检查，同时利用日常检查和处理投诉等时机，为群众耐心科普在消费中存在的一些误区，引导辖区消费者理性消费。

疫情以来，通过1+N巡查模式结合CLEAR原则处理消费投诉的工作方法，夏庄市场监管所投诉日均受理量呈逐渐减少的态势，疫情期间因投诉查处的违法行为共立案三起，线索移送公安一起。                      

通讯员：曹文静