2019年二季度城阳区消费市场受理投诉举报情况分析报告
2019-08-14 16:18:52
- 2019年二季度，城阳区市场监督管理局按照市市场局、区民声办及区局领导相关要求，积极回应群众诉求，努力践行习近平新时代中国特色社会主义思想，较好地履行了受理、分流、督办、反馈职责，群众满意度进一步提升。现将有关情况报告如下：
一、基本情况
（一）投诉举报受理总体情况
2019年上半年共受理各类投诉、举报12895件，同比增长57.26%。2019年二季度共受理各类投诉、举报7360件，环比增长32.97%（见图一所示）；其中民声平台转办6495件，环比增长42.53%（见图二所示）；全国12315平台691件，职业打假人来信来函80件，山东省12315平台41件，原食药12331热线8件，原山东省食药外网平台22件，市局转办政民互动16件，鹰眼监测舆情7件。（其中12365热线系统、原食药12345热线因系统整合不再单独受理）。市场监督管理局受理量相较去年以及一季度有很大提升，平均每个工作日受理量为119件，相较一季度平均每日受理量增加25件。
（二）根据业务类型分类情况
按诉求量排序前十名：普通消费1769件，价格监管1243件，预付式消费882件，流通领域食品质量567件，餐饮环节食品安全278件，市场管理175件，商品质量151件，特种设备142件，广告监管133件，信用监管及年报96件。
注：以上数据统计采集渠道为区民声平台受理件。二、聚焦群众投诉重点问题（一）价格监管情况凸显近期关于价格方面的投诉举报较为集中，关于小区物业费、水电费、车位费、停车场乱收费、商超标签与实际收费不一致等问题层出不穷。价格问题大多与人民群众切身利益息息相关，是民生热点问题之一。由于物价监管职能划转至市场监督管理局时间不久，部分工作人员相关知识欠缺，物价收费涉及面广法律条文多，部分物业公司以种种理由推脱不配合不执行不落实，导致有些较为复杂棘手的投诉举报件久拖未结，以及具体处置人员不够及时果断，形成小规模集中投诉。本月关于万科金域华府、万科春阳花园等几个小区车位收费问题集中爆发，市场监督管理局成立了由广告直销监管科牵头的专班小组，从政策法律层面及时给与指导，集中应对解决，现该问题已经得到解决。（二）流通领域、餐饮环节食品安全问题集中体现民以食为天，食品安全关系着消费者的切身利益，也关系着社会稳定，食品问题无小事。二季度市场监督管理局共受理涉及食品安全的各类投诉举报845件，占总受理量的13.01%。投诉热点多集中在：商超食品过期、保质期内食品变质、餐饮食物不卫生以及食品标签虚假宣传等方面。本季度关于“狗肉”的投诉举报一直断断续续，市场监督管理局已成立了由食品安全监管科牵头的专班小组，集体研究综合政策，形成回复模板，集中应对解决，现该类问题目前正在处理中。（三）服务类消费纠纷高居不下随着传统旅游旺季、端午节和暑期的多重叠加影响，来青旅游游客增多，消费次数增加，随之而来的居民服务类消费纠纷也日渐增多。二季度累计受理居民服务消费纠纷1769件，多集中于宾馆住宿、购物、洗浴、文娱、服饰等服务行业。随着人民生活水平提高，消费者越来越注重生活品质，而有些不法商家趁节假日来临借机哄抬物价，服务上漫不经心，导致消费环境变差。三、工作建议（一）针对价格监管“痛点堵点”问题。建议监管部门：严格落实“放管服”政策，强化价格监管，不仅应该强化事后监管，更要重视事中监管；不仅要依法依规执法，更要重视对市场主体价格行为的主动监督。建议加快探索科学有效的价格监管体系，管好由市场决定价格的商品和服务领域的价格行为，避免市场主体利用市场地位、信息不对称优势哄抬价格。同时，要完善提醒告诫和价格承诺等预防性监管措施；进一步完善价格社会监督网络，依托社会信用体系建设，构建经营者价格信用档案，对价格违法的失信行为实行联合惩戒；积极运用大数据等信息化手段，提升价格监管水平。（二）针对流通、餐饮环节食品安全保障问题。建议监管部门：一是召开培训会议。重点针对大型商超、餐饮企业，加强索票索证、规范原料采购、生产布局、留样管理、卫生管理等，对企业进行培训，时刻绷紧食品安全弦。二是强化监督检查。根据监管计划，定期对商超、餐饮单位进行监督检查，及时督促商超、餐饮单位对存在问题及风险隐患进行整改。三是建立应急处置队伍。成立应急处置小组，一旦发现疑似食品安全集体投诉事件，立即按照《城阳区食品安全应急处置方案》要求开展相关处置工作，争取将事态控制在最小程度。四是畅通投诉渠道。畅通广大群众投诉渠道，对举报的问题，第一时间处置，第一时间回复，形成社会共治的良好氛围。（三）针对服务类消费比重上升问题。建议监管部门：一是强化监督，定期进行投诉热点行业约谈工作，提升经营者主体责任意识，使企业的守法、遵法、依法经营的意识不断提高。二是发布消费警示。通过舆情研判和对投诉举报进行统计分析，针对倾向性、苗头性问题提出参考防范措施和消费警示，并及时向社会发布，提高广大消费者防范和维权意识。三是加大执法力度。通过投诉举报事件梳理行政执法案源，建立以行政执法促消费纠纷解决机制，加大“诉转案”查办力度，对符合“诉转案”的投诉举报件跟踪督办查处，坚持以案促调、以案促管，集中执法力量从重从快查处，有效弥补民声调解工作中的手段不足。
城阳区市场监督管理局
2019年7月12日
全部评论
